Depuis sa création, AVEO a toujours utilisé un outil informatique pour gérer sa relation clientèle. Cet outil, fourni par le franchiseur, est déployé au sein des agences AVEO qui l’utilise quotidiennement pour gérer leurs agences.
Depuis la création du réseau, AVEO avait choisi d’utiliser une solution CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client).
Ce type d’outil permet d’accroître la productivité des agences, mais surtout, d’améliorer considérablement la gestion commerciale de celles-ci : relation client, relances, devis, facturation, suivi de dossier, etc…
L’outil utilisé depuis la création était un outil existant du marché. Les avantages étant que la solution peut-être déployée rapidement. L’inconvénient, étant que nos agences sont obligées de s’adapter aux fonctionnalités de l’outil, qui ne correspond pas exactement à l’ensemble des besoins et des spécificités de notre métier. Cet outil ne couvrant que 50% des nombreux besoins d’une agence AVEO en termes de gestion.
Depuis 18 mois maintenant, AVEO a fait le choix de faire développer sa propre solution dédiée. Et après 18 mois de développement intense, auprès d’une société éditrice spécialisée, le nouveau CRM AVEO a été déployé depuis 1 mois dans l’ensemble du réseau.
Et les commentaires de nos utilisateurs sont sans appels : excellente ergonomie, prise en main très facile, nombreuses fonctionnalités, correspondance parfaite aux besoins quotidiens, nombreux outils.
Un outil CRM parfaitement adapté à nos besoins.
Le point essentiel sur lequel nous avons travaillé, est d’apporter une suite logique dans le processus de contact client. En effet, le métier d’une agence AVEO est assez complexe car touchant de nombreux aspects.
Tout d’abord, 70% de la clientèle de l’agence AVEO est apportée par des prescripteurs qui sont des professionnels de l’immobilier. Le plus couramment des agences immobilières, une fois le contact établi, l’agence AVEO est en relation avec les négociateurs de l’agence qui transmettent des dossiers clients afin de récupérer des mandats exclusifs par exemple.
Une fois le contact client établi, cela amène une affaire. Nous réalisons les études et proposons des solutions et des devis.
Si notre client valide nos solutions, cela amène alors un chantier qu’il faut gérer, avec des intervenants salariés ou externes, en faisant un suivi précis du chantier, jusqu’à la réception avec le client.
Notre CRM est donc basé sur cette architecture : Prescripteur -> Négociateur -> Client -> Affaire -> Chantier.
Avec le principe de ne saisir une information qu’une seule fois, quelque soit l’endroit où on se trouve dans le logiciel, le gérant de l’agence AVEO dispose de toutes les informations relatives à son quotidien. Il ne perd plus aucune information qui sont toutes centralisées.
Parmi les fonctions intéressantes, notons de nombreux outils techniques comme les ordres de services, les contrôles de marges, la gestion automatique des dossier de financement, en liaison directe avec le financeur, la gestion des plannings de chantier, des salariés, une gestion budgétaire, rappel des relances clients à effectuer, agenda partagé, messagerie interne, historique complet des relations avec les prescripteurs, négociateurs ou clients, et de très nombreuses autres fonctions…
Une Gestion Electronique de Documents (GED) est également implémentée, permettant par exemple, de numériser tous les documents relatifs à un dossier client : plans, courriers, photos, etc… et de les centraliser sur son dossier.
Adieu donc aux bureaux surencombrés de paperasse !
Une méthode de devisage bâtiment unique en son genre !
Le point important pour un franchisé AVEO réside dans son évolution en compétence techniques relatives au bâtiment.
En effet, nos franchisés n’étant majoritairement pas issus du bâtiment, nos formations leur permettent aisément de réaliser des devis et chantiers simples pour nos prestations de home staging, composée souvent de travaux de peintures, papiers peints ou sols souples.
Disposant de nouvelles offres commerciales (Location, acquisition, locaux professionnels), un franchisé AVEO qui souhaite évoluer sur ces nouvelles offres a nécessité de produire des devis plus complexes. Il aborde en effet, toujours dans le second oeuvre, des rénovations de salle de bain, de cuisines, d’isolation, de sols en dur (carrelage, planchers, etc…), de montage ou démontage de cloisons intérieures, de petite électricité ou petite plomberie.
Et réaliser de tels devis, sans une formation poussée en second oeuvre du bâtiment parait très difficile.
Afin d’accompagner ses franchisés dans leur évolution d’agence, AVEO a donc mis au point, avec une société partenaire spécialisée, une méthode de devisage unique en son genre, directement intégrée au CRM des franchisés.
Elle permet en effet à une personne non issue des métiers du bâtiment, de réaliser des devis complexes, précis, que cela soit en termes de travaux à réaliser, d’intitulés des postes, ou de tarification de ceux-ci.
A partir d’une base de données de plus de 18 000 références, comportant des prix d’achat de fournitures, de main d’oeuvre, de temps de pose et de prix de vente moyen, le franchisé dispose ainsi d’un outil extrêmement simple à l’utilisation et très professionnel.
Il génère ainsi des devis très précis, lui permettant de contrôler ses marges, et dispose même en fin de devis de la liste complète des fournitures nécessaires à la réalisation de son chantier.
Une valeur ajoutée extrêmement forte dans son quotidien, lui permettant d’appréhender des chantiers plus complexes, qui sont générateurs d’une forte évolution de sa croissance.
Nos partenaires ne sont pas en reste.
AVEO dispose de nombreux partenariats locaux et nationaux. On dénombre ainsi, plus de 2000 partenariats locaux avec des professionnels de l’immobilier, mais également, une dizaine de partenariats nationaux avec des enseignes de renom.
Afin d’améliorer la qualité de la relation entre AVEO, son partenaire, et le client final, le nouveau CRM AVEO intègre une fonctionnalité permettant ainsi au partenaire de notre agence, ou au partenaire national, d’accéder de manière sécurisée à notre CRM, et d’accéder ainsi à l’historique des contacts qu’il aura transmis : dates des contacts, dates des RDV clients, devis, et dates des chantiers.
Notre partenaire peut ainsi suivre en temps réel l’évolution du dossier client qu’il nous aura présenté.
Et ceci n’est que le début des processus qu’AVEO compte mettre en place pour mesurer et améliorer la qualité de la relation avec ses partenaires et ses clients.
AVEO, des entreprises en home staging et travaux de l’habitat résolument dans le numérique.
Le CRM AVEO est développé en mode full web. Autrement dit, une agence AVEO peut se connecter à son CRM de n’importe où. Et avec l’avènement des technologies 4G notamment, les premiers tests sont en cours sur l’agence pilote de Saint-Etienne pour un travail quasi unique sur son CRM, directement de chez le client ou le partenaire par exemple, à partir d’une tablette numérique.
Aucune redondance de saisie d’information, précision de l’information, centralisation du dossier client, aspect très professionnel, utilisation aisée et pratique pour l’agence AVEO, transmission d’informations directes aux collaborateurs (techniciens, commerciaux, etc…), nul doute que cet outil va considérablement accroître la productivité de l’agence, mais surtout, la qualité de la relation avec son client.
D’ici fin 2013, deux applications smartphone vont venir compléter le CRM principal. L’une dédiée aux besoins internes du réseau AVEO, et l’autre, à destination du grand public.
Des statistiques pertinentes.
Sans accéder au CRM personnel de chaque agence, pour des raisons évidentes de droit et de déontologie, le franchiseur dispose quant à lui, d’un outil équivalent, lui permettant de gérer sa propre relation avec ses franchisés, mais également, d’accéder à des statistiques qui visent à améliorer la vision et l’évolution de notre métier, ou de nos agences.
Ainsi, le franchiseur peut à tout moment connaître le chiffre d’affaires réalisé par ses agences, et le comparer à des données régionales ou nationales. En restituant l’information à chaque agence, cela permet ainsi des comparaisons d’activité plus précises.
AVEO a été le premier (et à notre connaissance le seul d’ailleurs), à réaliser tous les deux ans une étude sur l’impact de nos prestation de home staging sur un bien immobilier.
Et AVEO compte bien aller encore plus loin, en se dotant de données statistiques encore plus fines, sur l’évolution même de notre marché. Il lui sera ainsi possible de savoir quelles sont les enseignes immobilières nationales les plus actives en termes de services à la revente, avec des benchmarking régionaux ou nationaux. Le franchiseur accédera également à des données comme l’évolution des paniers moyens, locaux, régionaux, nationaux, les types de biens traités, les surfaces, temps de commercialisation, des données géomarketing, etc, etc…
Ces statistiques nous permettront, à partir de 2014, de pouvoir fournir au marché, aux nouveaux candidats à la franchise, à nos partenaires, ou à chacune de nos agences, des données tangibles et précises concernant leur activité.
Avec toujours en point de mire, des données pertinentes qui permettront par exemple à notre service d’animation de réseau (soutien aux agences sur le terrain) d’identifier des problématiques éventuelles sur certaines agences, afin d’améliorer le développement de chacun des franchisés.
Un intranet puissant, convivial et collaboratif !
Le nouveau CRM AVEO intègre également un intranet, outil visant à améliorer l’échange d’information et d’expérience au sein du réseau.
Le franchisé AVEO y retrouve notamment l’ensemble du manuel opératoire (près de 600 pages et plus de 100 annexes téléchargeables), lui permettant ainsi d’avoir toujours à disposition, et à jour, les éléments relatifs au concept AVEO et à sa mise en oeuvre.
Mais le souhait du franchiseur était aussi de miser sur l’échange d’expérience entre franchisés, essence même d’un réseau, notamment dans un métier innovant.
Le franchisé peut ainsi consulter sur son intranet, tous les éléments d’opérations commerciales, mailing, e-mailing, ou de communication spécifique, réalisées par tous les autres franchisés du réseau. Cela lui permet ainsi de voir ce qui se pratique par ailleurs, et éventuellement, de reproduire certaines de ces opérations sur son secteur, toujours en lien direct avec le service communication du franchiseur.
Il dispose également sur l’intranet de toutes les conditions négociées auprès de nos fournisseurs référencés (une dizaine), des conditions négociées dans le cadre de partenariats nationaux par exemple.
Il accède également à de nombreux outils lui permettant d’accéder à une base de données documentaires (informations marché, techniques, etc…), qu’il peut lui même alimenter lorsqu’il trouve des sujets ou des données pouvant intéresser le réseau.
Un intranet qui améliore donc grandement la relation entre le franchiseur et le franchisé, mais qui permet également un accès au franchisé à une source d’information particulièrement riche.
Les équipes du siège AVEO ont réalisé un travail remarquable en déployant la solution auprès d’une trentaine d’agence en 1 mois seulement. Ceci démontre aussi la grande facilité de prise en main de l’outil pas ses utilisateurs.
Et avec un tel outil, en ayant la main mise sur son évolution, puisque propre à notre enseigne, le réseau AVEO est maintenant paré pour progresser encore dans la qualité de la relation client, de transmission de l’information aux différents acteurs gravitant autour d’une agence AVEO, ou dans la relation entre le franchiseur et ses franchisés.